Kundkommunikation för Kundtjänst och Servicedesk

Längd: 2 dagar , Kursspråk: svenska, Kursmaterialspråk: svenska, Kursmaterial : pdf
Kundkommunikation för Kundtjänst och Servicedesk, no exam
1 st
Kundkommunikation för Kundtjänst och Servicedesk (2 dagar), 2018-12-06
12 900,00 kr
+ moms. 25%.

Kursbeskrivning

Du som arbetar med att leverera support behöver kommunicera bra med dina användare. I samtliga fall kommer du att ha stor glädje och nytta av denna kurs.
 
Kursens syfte är att ge deltagarna en förståelse för den egna rollens betydelse för företaget och därtill utveckla de färdigheter i samtals- och kommunikationsteknik som gör det lättare att genomföra effektiva och trevliga samtal med kunder.

Efter kursen kommer du att:

  • känna större stolthet över din viktiga roll för företagets anseende bland sina kunder
  • känna större säkerhet i olika kundsituationer
  • kunna genomföra ett samtal mer effektivt, oberoende av samtalets innehåll
  • kunna styra samtalet med frågeteknik och beslutsteknik
  • kunna hantera arga och missnöjda kunder enklare och mer effektivt och med mindre egen stress

Vad är Kundtjänst?

  • Kundtjänstens och supportens roll och stora betydelse för företagets kundrelationer
  • Begreppen tjänst och service och de utmaningar som kundtjänstpersonal ställs inför
  • Vilka typer av samtal förekommer, vad har de gemensamt och vad skiljer dem åt?

Ett samtal, dess mål och struktur

  • Alla samtal har en början och ett slut – och det viktiga däremellan
  • Samtalsstruktur och metoder för att effektivisera sina samtal

Hälsning och Inledning

  • Inledningens betydelse för tonen i samtalet och känslan i samtalsrelationen.
  • Varför ger en bra start ger den bästa förutsättningen för att få kunden med sig i resten av samtalet
  • Vad ska du säga, och hur ska du säga det?

Frågor och frågeteknik

  • Din frågeteknik är ditt viktigaste verktyg för att driva ett samtal
  • Olika typer av frågor, deras syfte och hur de påverkar kunden
  • Övning på att formulera och ställa frågor för att nå olika mål

 
Handlingsplan och resultat och beslutsteknik

  • Handlingsplan för att göra kunden nöjd och lösa de problem som föranledde samtalet
  • Vad är skillnaden mellan åtgärd och resultat?
  • Vad menas egentligen med ”FCR” – First Call Resolution?
  • Hur kan du öka ”FCR-effektiviteten” i våra handlingsplaner?

Avslutningen

  • Helst ska varken du eller kunden behöva talas vid igen om samma ärenden.
  • Hur avslutar vi ärendet?
  • Hur lämnar vi en positiv efterkänsla i samtalet?
  • Klagomål och missnöjda kunder
  • Hur hanterar du klagomål på bästa sätt?
  • Vi går igenom teknik som gör det lättare att hantera kunden känslomässigt och som gör det enklare att få till stånd ett resonerande samtal där vi kan få till stånd en bra handlingsplan

Hur kursen genomförs

  • Metod:Kursen varvar teori med praktiska övningar i syfte att utveckla verklig praktisk färdighet. Under hela kursen ges deltagarna tillfälle att ta upp och diskutera egna praktiska utmaningar.
  • Kursens längd: Kursen genomförs under två dagar i grupper om max 12 personer.
  • Kursdokumentation: Vid öppna schemalagda kurser erhåller deltagarna kursmaterial på iPad. Därtill får varje deltagare ett tryckt dubbelsidigt verktygskort som sammanfattar kursens viktigaste budskap och metoder.
  • Form för kursen: Kursen erbjuds som öppen kurs hos CallCenter Institute och Support Services Institute. Utbildningen kan också genomföras som företagsintern kurs. Då kan vi även anpassa kursen till den aktuella verksamheten och dess specifika behov


Program

Datum
Starttid
Sluttid
Anteckning!
2018-12-06
09:00
16:00
2018-12-07
09:00
16:00
Avbokningsvillkor

Allmänna villkor kurser Support Services Institute

Avbokningar
Köparen garanterar betalning av kursavgift vid händelse av att deltagaren inte kommer till kursen eller avbokar sent:

Avbokning antal dagar före start

Avgift

0-10 arbetsdagar

Full avgift

Fler än 10 arbetsdagar

Sek 1000:-  

Ändringar och ersättare
Ersättning av kursdeltagare inom samma företag av köparen är tillåtet utan avgift. Vid händelse att köparen avser att flytta en kursdeltagare från en kurs till en annan kurs gäller följande priser:

Flytt antal dagar före kursstart

Avgift

0-10 arbetsdagar

Sek 1000:-  

Fler än10 arbetsdagar

Gratis

Betalningsvillkor
Alla priser är i svenska kronor. Kursavgift samt eventuell certifieringsavgift faktureras i samband med kursbokning. Om inte annat angivits är köparen betalningsskyldig inom 30 dagar från fakturadatum. Eventuell fakturareklamation ska vara Support Services Institute tillhanda med skriftlig förklaring inom 14 dagar från fakturadatum.

Om inte köparen fullgör sina förpliktelser avseende betalning, äger Support Services Institute rätt till ränta på fordran samt ersättning för kostnader i samband med att erhålla full betalning.

Regler för inställda kurser
Om inte annat anges genomförs och påbörjas kurser enligt aktuellt kursprogram från Support Services Institute. Bokade kursdeltagare meddelas senast 10 arbetsdagar innan aktuell kurs skall påbörjas om kursen kommer att ställas in, undantaget är dock då kurs ställs in i akutfall som står utanför Support Services Institute’s kontroll. Köparen är berättigad till full återbetalning av erlagda kursavgifter men är ej berättigad till annan ersättning för kostnader eller skada som är uppkomna av den inställda kursen. Support Services Institute förbehåller sig rätten att ändra kursdatum eller ställa in planerade kurser vid för få bokningar.

Berättigade till kurs 
Support Services Institute äger rätt att neka personer eller organisationer deltagande i kurser som man inte finner lämpliga att delta.

Kampanjvillkor
Eftersom kursen anses påbörjad i och med att vi sänder ut kursmaterialet är kursbokningen bindande dvs inte avbokningsbar. Deltagaren kan dock vid förhinder byta datum enligt våra villkor alt byta deltagare vid kurstillfället.

Copyright ©
Allt referensmaterial och utrustning som tillhandahålls under kursens genomförande är och förblir Support Services Institute’s egendom om inte annat angivits och får inte flyttas utanför lokalerna. Support Services Institute har upphovsrätten till kursdokumentationen och den får ej kopieras, mångfaldigas eller överlåtas på tredje man utan skriftligt tillstånd från Support Services Institute.

Vill du bli partner med Lärandeportalen.se?

Kontakta oss!